Tugas Makalah Manajemen Operasional Kualitas dan Jasa

Tugas Makalah Manajemen Operasional Kualitas dan Jasa
Upaya Peningkatan Mutu/Kualitas Pada perusahaan Jasa Dalam Mengikat Konsumen

Definisi Kualitas / Mutu Pelayanan Jasa

Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa ( service ). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

Karakteristik Jasa

Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja ( performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.

3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam). Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama). Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik utama :

1. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud). Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bila konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebut berwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.

2. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak). Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.

3. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam). Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based ). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan.

 Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality ) dibanding kualitas barang (good quality). Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayanan yang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya.

Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). 

Dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu :

• Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.

• Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.

• Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard pelayanan

• Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard yang telah ditetapkan.

• Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya jal ini tercermin dari kepuasan konsumen. 

Dimensi Kualitas Jasa

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya ( dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.

3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat , email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain).

6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off an tara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).

8. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

9. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

10. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Prinsip-Prinsip Kualitas / Mutu Jasa

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):

1. Kepemimpinan. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan. Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan strategik. Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4. Review. Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaransasaran kualitas.

5. Komunikasi. Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.

6. Total Human Reward. Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki ( sense of belonging ) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

1. Pemasaran Eksternal. Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place, promotion, process, personil, and physical facility ).

2. Pemasaran Internal. Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan.Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan.

3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing). Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya, restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvements upaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan. 

Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :

 1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive Differntiation). Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.

2. Meningkatkan Mutu Jasa. Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut.

Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :

• Kesiapan sarana jasa (access)

• Komunikasi harus baik (communication)

• Karyawan yang terampil (competence)

• Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)

• Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)

• Harus konsisten dan cermat (responsiveness)

• Cepat tanggap (responsiveness)

• Keamanan konsumen terjaga (security)

• Harus bisa dilihat (tangibles)

• Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)

3. Meningkatkan produktifitas yaitu : Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi, meningkatkan kuantitas, menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih. Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan, merancang jasa yang lebih efektif, produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu, memberikan insentif pada pelanggan

Keuntungan yang dicapai dengan menghasilkan produk atau pelayanan bermutu. Pertama, Peningkatan Pasar (Market Gain). Mutu produk atau pelayanan yang meningkat akan membuat produk (baik barang maupun jasa) tersebut makin dikenal sehingga  permintaan pasar meningkat dan keuntungan perusahaan juga meningkat. Keuntungan kedua adalah Penghematan Biaya (Cost Saving). Mutu produk yang meningkat akan menurunkan biaya produksi atau service.

Untuk membuktikan baik tidaknya kualitas suatu produk, dapat diukur dari tingkat kepuasan konsumen. Jasfar (2005) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut.

Gronroos (dalam Jasfar, 2005) mengemukakan sebuah model yang dinamakan Gronroos’s Perceived Service Quality Model. Model tersebut menekankan pada pentingnya penilaian konsemen terhadap jasa sebagai hasil perbandingan antara harapan dan kinerja atau pengalamannya dalam menggunakan jasa yang terdiri dari what; yang meliputi kualitas teknis, termasuk outcome dan how; jasa fungsional yangmenjelaskan sifat atau keadaan jasa yang dikonsumsi. Sedangkan yang tidak kalah penting artinya di antara kedua jasa tersebut adalah corporate image.

Pengalaman pengguna jasa dapat dikategorikan ke dalam tiga kriteria, yaitu berupa apa yang dapat dirasakannya (technical quality), bagaimana cara penyampaian jasa (functional quality), dan ditambah dengan kesan baik atau kesan buruk mengenai perusahaan (corporate image) yang terbentuk dalam benak konsumen sebelum atau sesudah mengkonsumsi jasa. Apabila harapannya sesuai dengan apa yang dirasakan setelah mengkonsumsi jasa tersebut, berarti kualitas jasa itu baik. Jelaslah bahwa kualitas jasa tersebut dapat diukur dari kepuasan konsumen yang ditentukan oleh penilaiannya terhadap jasa tersebut (total perceived quality). Citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan melalui sudut pandang atau persepsi konsumen. Konsumenlah yang menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa.

Total Quality Management Pada Industri Jasa

Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) akan dapat tercapai bila perusahaan atau organisasi dapat melaksanakan kegiatannya dengan berpedoman pada atribut efisiensi yang meliputi :

1.      Dukungan (commitment). Organisasi jasa harus mendukung pada penyediaan jasa untuk mengembangkan organisasi. Manajemen juga harus mendukung pada penyediaan jasa secara efisien dan menguntungkan.

2.      Konsistensi (consistency). Jasa atau pelayanan bukan merupakan jenis usaha yang hanya dipengaruhi permintaan pelanggan dan menyesuaikan dengan karakteristik pelanggan. Jasa harus mempunyai konsisten dalam performasi, misalnya ketepatan waktu, kebersihan ruangan, kesabaran dalam memberikan ketepatan waktu, kesabaran dalam memberikan pelayanan dan sebagainya.

3.      Kemampuan (competence). Sebagai organisasi dimana mutu pelayanan atau jasa yang ditawarkan sangat dipengaruhi keahlian karyawan pemberi jasa sangat membutuhkan karyawan yang ahli.

4.      Hubungan (contact). Sesuai dengan karakteristik organisasi jasa yang mengadakan hubungan atau kontak langsung dengan pelanggan, maka masalah menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan perlu mendapatkan prioritas. Hubungan yang baik ini perlu dijalin selain antara karyawan pemberi jasa dengan pemberi jasa juga antar bagian dalam organisasi jasa itu sendiri.

5.      Komunikasi (communication). Spesifikasi jasa atau pelayanan yang diinginkan pelanggan yang perlu dicapai untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan atau jasa tersebut harus didukung dengan komunikasi yang baik antara pelanggan dengan pihak pemberi jasa. Hal ini disebabkan mutu jasa yang ditawarkan sangat tergantung dari spesifikasi pelanggan tersebut.

6.       Kepercayaan (credibility). Organisasi jasa harus dapat dipercaya, dan antara pemberi jasa dengan penerima jasa juga harus ada rasa saling percaya.

7.      Perasaan (compassion).     Perasaan yang dimaksud di sini adalah perasan simpati akan kebutuhan dan harapan pelanggan, selain juga perasaan pihak manajemen kepada karyawan organisasi yang memberikan jasa secara langsung pada pelanggan.

8.      Kesopanan (courtesy).       Adanya hubungan langsung antara pemberi jasa dengan penerima jasa menuntut adanya sikap sopan santun dari pihak pemberi jasa. Pelanggan akan lebih menyukai pemberi jasa yang memperhatikan sopan santun dalam memberikan pelayanan.

9.      Kerjasama (co-operation). Kerjasama dengan pelanggan akan membantu organisasi penyedia jasa pelanggan. Kerjasama ini juga perlu dibina secara terus menerus antar pemberi jasa dengan penerima jasa dan pemberi jasa (antar karyawan dan antara manajer dengan karyawan).

10.  Kemampuan (capability). Diartikan bahwa pemberi jasa harus mempunyai kemampuan untuk mengambil tindakan atau keputusan yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Sedangkan competence berarti kemampuan untuk melaksanakan tugas yang harus dilaksanakan.

11.  Kepercayaan (confidence). Kepercayaan di sini berarti rasa percaya diri dari perusahaan atau organisasi pemberi jasa bahwa organisasi tersebut mampu memberikan jasa yang terbaik bagi pelanggan. Kepercayaan diri ini penting karena dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Walaupun demikian, percaya diri juga harus disertai dengan mawas diri dan penyesuaian diri dengan lingkungan sekitarnya.

12.  Kritikan (criticism). Kritikan dalam hal berarti bahwa perusahaan atau organisasi pemberi jasa tidak boleh menghindari kritikan yang bersifat membangun, apalagi kritikan itu berasal dari pelanggannya. Kritikan dapat berasal dari berbagai macam sumber, misalnya pelanggan, pesaing, bagian atau departemen lain, pimpinan, bahkan bawahan atau karyawan.

Selain keduabelas atribut di atas, pelaksanaan TQM pada organisasi jasa juga menuntut siklus yang berjalan secara terus menerus yang meliputi perencanaan (plan), Pendidikan atau pelatihan (train), tindakan (review).Apabila digambarkan maka akan menyerupai lingkaran yang tidak pernah terputus. Kunci keberhasilan dalam penyediaan jasa kepada para pelanggan antara lain :

1.      Menetapkan siapakah pelanggan organisasi atau perusahaan jasa tersebut.

2.      Menanyakan kepada para pelanggan apa yang menjadi keinginan dan harapannya.

3.      Memberitahukan secara jujur kepada pelanggan apa yang mampu diberikan kepada mereka.

Menurut Schneider dan Bowen (1995), budaya yang harus diciptakan dan dikelola untuk dapat memenangkan bisnis jasa yang bermutu ini dapat dilakukan beberapa cara, antara lain :

Mengangggap pelanggan sebagai pembantu dalam mendesain atau merancang jasa atau pelayanan yang harus diberikan.

Memperkenalkan suatu pandangan bahwa mutu dimulai dengan kebutuhan pelanggan akan keamanan, kepercayaan, dan keadilan.

Menerapkan praktek-praktek tentang menyewa, melatih, dan memberi upah atau penghargaan kepada para karyawan.

Mengadopsi berbagai logika pelayanan atau jasa ke seluruh organisasi.

Untuk dapat menerapkan TQM pada industri jasa diperlukan beberapa konsep dasar, teknik, dan langkah-langkah penerapannya, antara lain :

A.  Konsep dasar TQM :

Ø  Memfokuskan pada produk (yang dalam hal ini adalah jasa yang ditawarkan) dan pelanggan.

Ø  Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosofi TQM.

Ø  Budaya organisasi (yaitu budaya organisasi yang berorientasi mutu).

Ø  Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi maupun antara para personil organisasi dengan pelanggan.

Ø  Pengetahuan atau keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi TQM

Ø  Tanggung jawab para karyawan

Ø  Manajemen berdasarkan data dan fakta

Ø  Sudut pandang jangka panjang.

B.  Teknik-teknik dalam TQM :

Ø  Pengendalian proses secara statistik (statistical process control)

Ø  Penyelesaian masalah secara terstruktur

Ø  Perbaikan secara terus-menerus dan berkesinambungan

Ø  Manajemen mutu

Ø  Perencanaan mutu

C.  Langkah-langkah untuk melaksanakan TQM :

Ø  Mengadakan penilaian dan perencanaan mengenai kemungkinan penerapan filosofi TQM

Ø  Penerapan dan pengorganisasian filosofi TQM dalam organisasi jasa

Ø  Perubahan budaya (dari yang berorientasi standar menjadi berorientasi mutu).

Ø  Sistem pemberian upah dan penghargaan.

Ø  Pengembangan kepemimpinan, yaitu kepemimpinan dalam hal mutu atau kepemimpinan yang berorientasi mutu.

Ø  Membangun tim, yaitu tim kerja dalam berbagai departemen atau bagian.

Ø  Melaksanakan sistem penyewaan maupun promosi untuk meningkatkan performansi organisasi.

Ø  Kesiapan manajemen.

Ø  Teknik analisis

Ø  Pendidikan dan pelatihan.

Filosofi TQM memang dapat diterapkan untuk semua bidang, asal ada dukungan dari semua pihak dalam organisasi, dengan konsep kuncinya adalah kepemimpinan (leadership), perubahan budaya (culture change), dan pemberdayaan karyawan (employee empowerment).

Keterlibatan karyawan dalam bentuk kerja tim yang kita kenal dengan nama gugus kendali mutu (quality control circle). Namun yang perlu diingat di sini adalah bahwa gugus kendali mutu ini hanya akan terbentuk bila filosofi TQM telah dapat dilaksanakan dengan baik. Kesalahan yang ada di Indonesia adalah gugus kendali mutu dibentuk secara paksa, dengan kata lain karyawan harus membentuk gugus kendali mutu walaupun perusahaan belum melaksanakan filosofi Total Quality Management. Bentuk keterlibatan karyawan ini dapat berupa :

Saran atau masukan dari karyawan, baik secara pribadi maupun berkelompok, dan baik atas permintaan pihak pimpinan perusahaan atau atas inisiatif sendiri.

Tim pemecahan masalah, yang terbentuk atas inisiatif dari pihak karyawan maupun dibentuk oleh pimpinan perusahaan untuk menyelesaikan masalah-masalah yang ada dalam perusahaan.

Tim yang terbentuk untuk mengadakan perbaikan proses secara terus- menerus dan berkesinambungan.

Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle). Yang dimaksud dengan gugus kendali mutu adalah sekelompok karyawan yang terdiri dari empat sampai dengan dua belas karyawan yang berasal dari tempat atau bidang yang sama dalam perusahaan secara sukarela berkumpul untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan memecahkan berbagai permasalahan yang berkaitan dengan pekerjaan mereka dan menerapkannya dalam kegitan operasional perusahaan.

Kelompok-kelompok kerja yang dikelola sendiri oleh para karyawan dalam suatu tim yang biasanya didasari oleh kebutuhan pihak karyawan untuk berkumpul dan membahas berbagai masalah. Kelompok ini cenderung dibentuk secara informal.

Six Sigma Pada Perusahaan Jasa

Six Sigma adalah usaha yang terus menerus untuk mengurangi pemborosan, menurunkan variansi dan mencegah cacat. Six sigma merupakan sebuah konsep bisnis yang berusaha untuk menjawab permintaan pelanggan terhadap kualitas yang terbaik dan proses bisnis yang tanpa cacat. Kepuasan pelanggan dan peningkatannya menjadi prioritas tertinggi, dan Six sigma berusaha menghilangkan ketidakpastian pencapaian tujuan bisnis. Untuk lebih mudahnya, Six sigma dapat dijelaskan dalam dua perspektif, yaitu perspektif statistik dan perspektif metodologi.

Perspektif Statistik, sigma dalam statistik dikenal sebagai standar deviasi yang menyatakan nilai simpangan terhadap nilai tengah. Suatu proses dikatakan baik apabila berjalan pada suatu rentang yang disepakati. rentang tersebut memiliki batas, batas atas atau USL (Upper Specification Limit) dan batas bawah atau LSL (Lower Specification Limit) proses yang terjadi diluar rentang disebut cacat (defect). Proses Six Sigma adalah proses yang hanya menghasilkan DPMO (defect permillion opportunity).

Six Sigma merupakan pendekatan menyeluruh untuk menyelesaikan masalah dan peningkatan proses melalui fase DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). DMAIC merupakan jantung analisis six sigma yang menjamin voice of costumer berjalan dalam keseluruhan proses sehingga produk yang dihasilkan memuaskan pelanggan.

    * Define adalah fase menentukan masalah, menetapkan persyaratan-persyaratan pelanggan, mengetahui CTQ (Critical to Quality). Fase ini tidak banyak menggunakan statistik, tools statistik yang sering dipakai pada fase ini adalah diagram cause & effect dan diagram pareto. kedua tool statistik tersebut digunakan untuk mengidentifikasi masalah dan menentukan prioritas masalah.

    *  Measure adalah fase mengukur tingkat kecacatan pelanggan (Y). Fase mengukur tingkat kinerja saat ini, sebelum mengukur tingkat kinerja biasanya terlebih dahulu melakukan analisis terhadap sistem pengukuran yang digunakan.

    *   Analyze adalah fase menganalisis faktor-faktor penyebab masalah/cacat (X). Masalah-masalah yang timbul terkadang sangat kompleks sehingga membuat kita bingung mana yang akan kita selesaikan.

    * Improve adalah fase meningkatkan proses (X) dan menghilangkan faktor-faktor penyebab cacat. Pada fase improve banyak melibatkan uji Design of Experiment (DoE). DoE merupakan suatu uji dengan mengubah-ubah variabel faktor sehingga penyebab perubahan pada variabel respon diketahui.

    *  Control adalah fase mengontrol kinerja proses (X) dan menjamin cacat tidak muncul. Tool yang umum digunakan adalah diagram kontrol. fungsi umum diagram kontrol adalah sebagai berikut :

Membantu mengurangi variabilitas

Memonitor kinerja setiap saat

Memungkinkan proses koreksi untuk mencegah penolakan

Lean adalah suatu metodologi sistematik pada six sigma untuk mengurangi kompleksitas dan melancarkan proses dengan mengidentifikasi dan mengeliminasi sumber dari pembrosan (waste) dalam proses, karena pemborosan bisa mengakibatkan macetnya aliran. Merupakan kombinasi antara Lean dan Six sigma dapat didefinisikan sebagai suatu filosofi bisnis, pendekatan sistemik dan sistematik untuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan atau aktivitas-aktivitas yang tidak bernilai tambah (non value added activities) melalui peningkatan terus-menerus untuk mencapai tingkat kinerja enam sigma, dengan cara mengalirkan produk (material, work-in-process, output) dari pelanggan internal dan external untuk mengejar keunggulan dan kesempurnaan berupa hanya memproduksi 3.4 cacat untuk setiap satu juta kesempatan atau operasi (3.4 DPMO). [Gasp06, hal 1-2]

Pendekatan Lean bertujuan untuk menghilangkan pemborosan, memperlancar aliran material, produk dan informasi serta peningkatan terus-menerus. Sedangkan pendekatan Six sigma untuk mengurangi variasi proses, pengendalian proses dan peningkatan terus menerus. Integrasi antara Lean dan Six sigma akan meningkatkan kinerja melalui peningkatan kecepatan dan akurasi (zero defect). Pendekatan Lean akan memperlihatkan non value added (NVA) dan value added (VA) serta membuat value added mengalir secara lancar sepanjang value stream process, sedangkan six sigma akan mereduksi variasi dari value added itu. [Gasp06, hal 9]

Lean six sigma lebih memfokuskan pada perbaikan proses, dengan menggunakan data yang diperoleh maka dapat diketahui apa yang salah dengan sistem kerja perusahaan, sehingga bisa diidentifikasi letak dan penyebab masalah dan dapat dengan segera diambil tindakan untuk menghilangkannya.

Beberapa data dan ukuran yang digunakan acuan dalam Lean six sigma : [Geor04]:

a.       Kepuasan pelanggan (a result measure) : data yang dibutuhkan berupa data hasil survey atau interview mengenai hal-hal yang diinginkan pelanggan terhadap produk atau jasa.

b.      Financial Outcomes (a result measure) : digunakan untuk melihat pengaruh suatu masalah terhadap keuntungan, biaya, pendapatan dll.

c.       Speed atau lead time (result or process measure) : digunakan untuk mengetahui seberapa cepat kerja yang dilakukan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa.

d.      Kualitas/defect ( result or process measure) : data mengenai seberapa banyak kesalahan yang dibuat oleh perusahaan dalam menghasilkan barang atau jasa, karena produk yang dihasilkan perusahaan akan berpengaruh terhadap kepusan pelanggan.

KESIMPULAN

Peningkatan kualitas atau mutu perusahaan jasa dalam upaya membuat konsumen puas dan menjadi pelanggan tetap dapat dilakukan dengan beberapa metode yaitu ; total quality management, metode six sigma.  Sedangkan dalam strategi pemasaran dapat dilakukan dengan cara; pemasaran eksternal, pemasaran internal dan pemasaran interaktif.

Pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :  meningkatkan differensiasi kompetitif mereka (Increasing Their Competitive Differntiation), meningkatkan mutu Jasa, meningkatkan produktifitas.

keuntungan yang dicapai dengan menghasilkan produk atau pelayanan bermutu. Pertama, Peningkatan Pasar (Market Gain). Mutu produk atau pelayanan yang meningkat akan membuat produk (baik barang maupun jasa) tersebut makin dikenal sehingga  permintaan pasar meningkat dan keuntungan perusahaan juga meningkat. Sebuah kitchen/wardrobe yang bagus desainnya sekaligus tahan lama akan makin banyak dikenal dan dicari orang. Demikian juga rumah sakit atau bank yang memberikan pelayanan yang baik kepada pasien atau nasabahnya akan makin didatangi orang yang membutuhkan jasanya.

Keuntungan kedua adalah Penghematan Biaya (Cost Saving). Mutu produk yang meningkat akan menurunkan biaya produksi atau service. Cacat  produk tentu akan mengakibatkan penggantian ulang (rework) yang membutuhkan tambahan biaya material, biaya tenaga kerja, listrik,dll, yang mengurangi keuntungan perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

1.        Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa – Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia

2.        Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa – Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat

3.      Nurul Diena Novania, ST, Materi Kuliah Penerapan TQM Pada Industri Jasa, Scribd.

4.        Suardi, Rudy, Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 : 2000 :Penerapannya untuk Mencapai TQM, Jakarta,Penerbit PPM,2001, Scribd.

5.        Wikipedia
Tags: Tugas Makalah Manajemen Operasional Kualitas dan Jasa